Tu internet no funciona: así puedes reclamar a tu operadora y ARCOTEL
Los usuarios primero deben reclamar a su operadora. Si la respuesta no soluciona el problema, pueden acudir a ARCOTEL sin pagar ningún trámite.
Quedarse sin internet puede convertirse en un problema cuando la conexión es necesaria para trabajar, estudiar, hacer trámites o incluso comunicarse. Si una operadora de telecomunicaciones no presta correctamente el servicio contratado, los usuarios en Ecuador tienen mecanismos para presentar un reclamo y pedir una solución.
El primer paso es presentar primero su reclamo ante la empresa que le proporciona el servicio. Esto aplica si el internet fue cortado, si la conexión presenta fallas constantes, si la velocidad contratada no se cumple o si existe algún otro inconveniente relacionado con el servicio de telecomunicaciones.
El usuario debe comunicarse primero con su operadora y dejar constancia del reclamo. Es importante guardar cualquier documento o registro que demuestre que se realizó esta gestión.
Por ejemplo, se puede conservar el número de reclamo entregado por la empresa, una captura de una conversación mediante WhatsApp, correos electrónicos enviados a la operadora o cualquier documento que la empresa haya entregado como respuesta. Esta documentación será importante si posteriormente es necesario acudir a ARCOTEL.
¿Qué pasa si la operadora no soluciona el problema de falla de internet?
Si la respuesta de la empresa no satisface al usuario o el problema continúa, se puede presentar un reclamo en segunda instancia ante ARCOTEL.
La entidad señala que el usuario debe adjuntar documentos que permitan comprobar que previamente realizó la gestión ante la operadora. El reclamo ante Arcotel no tiene costo y está disponible para ciudadanos ecuatorianos y extranjeros, así como para personas jurídicas públicas o privadas.
Una vez presentado el reclamo, Arcotel analiza el caso y lo gestiona con la empresa de telecomunicaciones para que revise el inconveniente y emita una respuesta.
La operadora dispone de 15 días laborables para responder la solicitud enviada por ARCOTEL. Una vez analizada la respuesta, la entidad comunicará al usuario el resultado a través del correo electrónico registrado durante el trámite.
¿Qué documentos necesita el usuario para presentar el reclamo en Arcotel?
Si el reclamo se presenta por internet, uno de los requisitos principales es adjuntar en formato PDF la documentación que demuestre que primero se reclamó ante la operadora.
ARCOTEL menciona como ejemplos:
- El reclamo presentado ante la empresa, con sello de recepción.
- Una conversación o interacción mediante WhatsApp con la operadora.
- Correos electrónicos enviados por el usuario.
- El documento o respuesta entregada por la empresa.
- Cualquier otro documento que permita demostrar que se realizó el reclamo en primera instancia.
Por eso, si el internet deja de funcionar o presenta problemas, es recomendable guardar las pruebas de cada contacto con la operadora antes de iniciar un reclamo ante ARCOTEL.
¿Cómo presentar el reclamo ante ARCOTEL por la falla de internet?
Una de las opciones es realizar el trámite en línea. El usuario debe completar los cuatro pasos que aparecen en el formulario y adjuntar el documento que demuestra la gestión realizada previamente con la operadora. ARCOTEL indica que, para este trámite en línea, se debe utilizar el navegador Mozilla.
También existen otras alternativas para presentar el requerimiento. Una de ellas es el Sistema de Gestión Documental (Quipux), mediante el cual se puede enviar un oficio o solicitud indicando el reclamo, el servicio afectado y el nombre de la operadora, además de los datos de contacto y los documentos de respaldo.
Otra opción es enviar la solicitud al correo electrónico gestion.documental@arcotel.gob.ec. En este caso se debe presentar un oficio firmado electrónicamente con los datos de contacto y adjuntar la documentación que demuestre el reclamo previo ante la empresa.
Los usuarios también pueden realizar el trámite de manera presencial en las oficinas y coordinaciones zonales de ARCOTEL.
¿Se puede reclamar por otra persona la falla del internet?
Sí. El trámite puede ser presentado por una tercera persona, siempre que cuente con la autorización del titular del servicio. Esa autorización debe adjuntarse junto con los demás documentos solicitados. También puede presentar quejas y denuncias
Además de los reclamos relacionados con los servicios de telecomunicaciones, la Unidad de Atención al Consumidor de ARCOTEL recibe preguntas, sugerencias, solicitudes de información, felicitaciones, quejas y denuncias administrativas.
Para estos casos está disponible la herramienta Contacto Ciudadano Digital, que permite ingresar requerimientos relacionados con la gestión de la entidad.
¿Dónde acudir en Quito para presentar la queja por la falla de internet?
En Quito, la oficina de ARCOTEL está ubicada en la avenida Diego de Almagro, entre Whymper y Alpallana.
La entidad también dispone de atención telefónica a través del 1800 567 567, opción 1, además de sus líneas PBX. El trámite para presentar un reclamo en segunda instancia no tiene costo. Antes de reclamar, guarda las pruebas. (EC)
Fuente: La HORA
